الخطوات الأستراتيجية لتعزيز العلاقات مع العملاء

  

أهم الأستراتيجيات في بناء وتعزيز العلاقات مع العملاء

 

 المفتاح لبناء علاقات قوية مع العملاء ، بغض النظر عن حجم عملك ، هو إشراك عملائك ولأهمية ذلك ، فإننا سنستعرض أهم  الخطوات الأستراتيجية لتعزيز العلاقات مع العملاء والمتمثلة في الأتي

 

 1. اكتب رسائل البريد الإلكتروني على شكل رسالة إخبارية

 تقول آن هاندلي ، كاتبة وول ستريت جورنال الأكثر مبيعًا ، إن البريد الإلكتروني ، لا سيما في شكل رسالة إخبارية ، يظل أحد أفضل الطرق للوصول إلى الأشخاص عبر الإنترنت.

 "النشرات الإخبارية مقومة بأقل من قيمتها إلى حد كبير وهي فرصة كبيرة لأننا لا نقوم بعمل جيد."

 يمثل كل بريد إلكتروني ترسله فرصة لبناء اتصال مع عميل محتمل.  يجب أن تقدم لك قيمة وأن تكون مخصصة لتفضيلات الإنسان على الطرف الآخر ، وكذلك مكان وجودهم في رحلة عملائهم.  أنت تحاول أن تكون جزءًا من حياة شخص ما على المدى الطويل ، أليس كذلك؟

 

لا احد يريد أن يسمع من شخص لم يسمع عنه منذ فترة يطلب المال فقط.  وبالمثل ، لا تريد فقط الوصول إلى عملائك عندما يكون لديك شيء تبيعه.  بدلاً من ذلك ، اجعلهم على اطلاع دائم بأحدث الأحداث في عملك أو صناعتك ، وأرسل لهم عروضًا خاصة حول المنتجات أو الخدمات التي يهتمون بها كثيرًا ، واستمر في تثقيفهم من خلال كونهم مصدرًا للمعلومات القيمة.  عندما يكونون مستعدين للشراء

 

 2. تبني التعاطف المرضي

 يتحدث هاندلي أيضًا عن حاجة المسوقين لممارسة "التعاطف المرضي".  إذن ، كيف يبدو هذا بالنسبة لك؟  لا يمكنك تعزيز علاقات جيدة مع العملاء إذا كنت لا تفهم عملائك وتستفيد من مشاعرهم ونفسية.  هذا يعني النظر إلى الإحصائيات الديموغرافية البسيطة في الماضي ودوافع عملائك - لماذا يحتاجون إليك؟

 حاول إنشاء شخصيات مفصلة للمشتري تستكشف هذه العوامل غير الملموسة التي تحرك قرارات الشراء لدى عملائك.  يمكنك إنشاء هذه الشخصيات المثالية لواحد أو عدة نماذج عملائك أو العديد منها.  عندما تحصل على نظرة ثاقبة لما يتوقعه عملاؤك ، فإن ذلك يجعل التواصل معهم والوفاء بوعدك أسهل بكثير

 

.3 التصريح  بتوقعات خدمة العملاء الخاصة بهم

 كيف يتعامل بائع تجزئة لأغذية الحيوانات الأليفة على الإنترنت مع أمازون ويفوز؟  مع خدمة عملاء من فئة عشر نجوم.

 تشتهر شركة Chewy، Inc. بالعناية والاهتمام اللذين تكرسانهما لكل عميل ، حتى أنها ذهبت إلى أبعد من ذلك لإرسال الزهور ومذكرة رعاية إذا علموا أن حيوانًا أليفًا للعميل قد مات.  استحوذت PetSmart على الشركة مقابل 3.5 مليار دولار في عام 2017 قبل طرحها للاكتتاب العام في يونيو 2019 وتقدر قيمتها حاليًا بأكثر من 10 مليارات دولار.  لا يوجد شيء لا يمكن للعميل الحصول عليه من Chewy لا يحمله أكبر بائع تجزئة عبر الإنترنت في العالم ، ومع ذلك تفتخر Chewy بقاعدة عملاء مخلصين ومتنامية.

وبالمثل ، يمكن لعملك أن يكتسب ميزة هائلة من خلال صب قلبه في كل تفاعل مع العملاء.  يقدّر العملاء التواصل السريع والمفتوح جنبًا إلى جنب مع عملية البيع والمرتجعات بدون احتكاك.  قم بتدريب فريقك على الانخراط في الاستماع الفعال ، واستخدام اللغة الإيجابية ، وإظهار التعاطف في جميع تفاعلات العملاء.  ضع سياسات للقيام بكل هذا وأكثر - ثم التزم برفع المستوى في كل فرصة.

 

 4. ابحث عن ردود الفعل وأظهر لك الاهتمام الحقيقي

 تُعد تعليقات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاحك المستمر لأنك تسمع مباشرةً من عملائك حول ما ينجح وما لا يعمل.  إنهم يريدون طرقًا لترك التعليقات على موقع الويب الخاص بك وعبر وسائل التواصل الاجتماعي وعبر الهاتف وللتأكد من تنفيذ توصياتهم.

 

 تسبق عملائك واطلب منهم التعليق أولاً.  ستظهر أنك تقدر رأيهم وأنك تهتم بما سيقولونه.

 الخطوة الأولى هي تشجيع التعليقات المفتوحة على موقع الويب الخاص بك ، عبر البريد الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي.  بعد تسجيل التعليقات ، قم بإعداد اجتماعات مع الموظفين لمعرفة كيف يمكنك التحسين.  إن الفريق الذي يناقش بصراحة طرق تحسين المنتجات سيمنع حدوث مشكلات في المستقبل بمجرد تنفيذ التوصيات.

 

 5. كن متسقًا وفي الوقت المناسب في تفاعلاتك

 العملاء يقدرون الاتساق.  لن يتسامحوا مع الوقاحة أو الإهمال أو عدم الوفاء بالوعود.

 الانخراط والتواصل بانتظام ؛  يتوقع عملاؤك ذلك.  لا أحد يريد أن يُترك خارج الحلقة ويتم الاتصال به عندما يكون لديك شيء تبيعه فقط.

 ضع سياسة في مؤسستك تحدد الطريقة التي سترد بها على العملاء وتكرارها.  لا تستخدم البرامج النصية وحافظ على تفاعلاتك عضوية.  تأكد من تدوين ملاحظات حول التفاعل والاحتفاظ بها في مكان يمكن لجميع موظفيك الوصول إليه إذا لزم الأمر

 

 6. تعزيز بناء الثقة

 يتعلق بناء الثقة بالصدق والانفتاح ، حتى عندما لا يكون المظهر جيدًا.

 على سبيل المثال ، إذا استغرق تسليم منتج ما أسبوعًا إضافيًا أو إذا قدم العميل طلبًا ، مثل تغيير موقعه على الويب بحلول تاريخ محدد ، وكنت تعلم أنك تريد الوفاء بهذا الموعد النهائي ، فأخبره بذلك.

 في معظم الحالات ، سيكون العميل ممتنًا لإبقائه على اطلاع.  إبقاءهم على علم يبني الثقة.

 عندما تكون في شك ، اسأل نفسك ، "ما هي أفضل طريقة لخدمة عملائنا؟"

 

 7. مكافأة الولاء والأخلاص العملاء

 اعثر على طريقة لمكافأة العملاء الأكثر ولاءً لتظهر لهم أنهم في قمة اهتماماتهم.

 قم بتطوير برنامج ولاء لأفضل عملائك وقدم لهم هدايا مجانية أو عينات أو نقاطًا للحصول على مكافآت.  يمكنك أيضًا أن تقدم لهم صفقات خاصة أو خصومات أو وصول مبكر إلى عناصر جديدة.  بمجرد أن يسمع الغرباء عن هذه العروض ، سيرغبون أيضًا في المشاركة في الحدث.

 فكر في هذه الحوافز كاستثمار للاحتفاظ بالعملاء.  كن مبدعًا وتذكر أن تمنحهم ما سيقدرونه.